Nhằm khắc phục những hạn chế, thiếu sót và nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao Chỉ số hài lòng, Sở Tài nguyên và Môi trường xây dựng các giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của Sở trong năm 2024 và những năm tiếp theo với 06 tiêu chí.

            1. Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: Chỉ số Tiếp cận dịch vụ được đánh giá, phản ánh sự chủ động trong việc cung cấp thông tin cơ chế, chính sách, dịch vụ hành chính công và các hỗ trợ thông tin cần thiết khác của cơ quan hành chính cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

Giải pháp là tiếp tục phát huy kết quả của những năm qua, đồng thời tăng cường thực hiện một số công việc cụ thể để nâng cao chỉ số đạt trên 82% như: Công khai đầy đủ, kịp thời, chính xác thông tin về thủ tục hành chính trên nhiều phương tiện, cách thức; Hướng dẫn, tuyên truyền, phổ biến những quy định, chính sách mới đến khách hàng; tận tình hướng dẫn khi khách hàng có thắc mắc; Văn phòng Sở phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin Tài nguyên và Môi trường đăng tải kịp thời các quyết định công bố danh mục thủ tục hành chính và quyết định phê duyệt quy trình nội bộ của Sở Tài nguyên và Môi trường; Các phòng, đơn vị kịp thời phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin Tài nguyên và Môi trường đăng tải các quy định, chính sách mới lên Trang thông tin điện tử của Sở.

2. Tiêu chí Điều kiện tiếp đón và phục vụ: Chỉ số Điều kiện tiếp đón và phục vụ đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng tại Bộ phận một cửa của Sở như: không gian làm việc, trang thiết bị phục vụ, tiếp đón và một số yếu tố hỗ trợ khác. Cảm nhận của khách hàng về tiêu chí này qua các năm cho thấy bộ phận Một cửa của Sở Tài nguyên và Môi trường đáp ứng trang thiết bị phục vụ đầy đủ.

Giải pháp: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, bố trí, sắp xếp chỗ để xe; ghế ngồi, bàn viết tại Bộ phận một cửa, màn hình tra cứu, dán pass wifi theo phản ánh của khách hàng, nước uống… tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại Một cửa Tài nguyên và Môi trường.

3. Tiêu chí Thủ tục hành chính: Với những nỗ lực trong việc cải cách thủ tục hành chính, hỗ trợ khách hàng thực hiện thủ tục hành chính, trong những năm qua chỉ số hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí này của Sở Tài nguyên và Môi trường có sự gia tăng. Sở không có trường hợp khách hàng phàn nàn về thành phần hồ sơ quá nhiều giấy tờ phức tạp, nhiều loại không cần thiết, vô lý...

Giải pháp: rà soát lại toàn bộ các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường từ đó đề xuất phương án đơn giản thủ tục hành chính theo chỉ đạo của chủ tịch UBND tỉnh và Kế hoạch Kiểm soát thủ tục hành chính. Tiến hành rà soát, đánh giá lại việc thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến mức độ 3,4 theo hướng thực chất hơn; có biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến mức độ 3,4 khi có nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính về đất đai ở cấp Sở, cấp huyện và Văn phòng Đăng ký đất đai.

4. Tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức: Tiêu chí này phản ánh chất lượng, hiệu quả giải quyết công việc và tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức.

Giải pháp cải thiện là quán triệt, phổ biến đến từng cán bộ, công chức, viên chức của Sở Tài nguyên và Môi trường; trọng tâm tại cán bộ một cửa phục vụ nhân dân trên tinh thần cởi mở, vui vẻ, sẵn sàng trả lời, giải thích các thắc mắc, kiến nghị về quy định, thủ tục, chế độ chính sách. Xử lý kịp thời, nghiêm khắc đối với những cán bộ, công chức, viên chức, người lao động có thái độ nhũng nhiễu, gây khó khăn, ứng xử kém khi giao tiếp, phục vụ cá nhân, tổ chức đến liên hệ công tác tại Sở và các đơn vị trực thuộc. Tăng cường công tác kiểm tra việc chấp hành giờ giấc làm việc của toàn thể công chức, viên chức, người lao động nhằm phát hiện, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm.

5. Kết quả, tiến độ giải quyết công việc: Tiêu chí này đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện đúng thời hạn, đúng quy định hay không, trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính nếu có yêu cầu bổ sung hồ sơ người dân có nhận được thông báo từ cơ quan tiếp nhận và giải quyết không, trường hợp hồ sơ giải quyết trễ hẹn người dân có nhận được thông báo, xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả không. Bên cạnh vẫn còn vài trường hợp khách hàng trả lời không nhận được công văn thông báo từ chối giải quyết chỉ nhận thông báo bằng điện thoại.

Giải pháp: Tiếp tục quán triển, thực hiện đầy đủ việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính theo đúng quy định tại Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 của Văn phòng Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Thường xuyên theo dõi quá trình giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm Một cửa điện tử để kịp thời đôn đốc, nhắc nhở các bộ phận chuyên môn giải quyết hồ sơ theo đúng thời gian quy định. Trường hợp hồ sơ dừng tính chờ bổ sung phải có thông báo bổ sung hồ sơ, hồ sơ trễ hẹn phải có thông báo xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả theo quy định. Đối với khách hàng có địa chỉ ở xa bên cạnh gọi điện thoại thông báo sẽ gửi văn bản chính thức khi khách hàng tới trực tiếp nhận hồ sơ.

6. Tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi: Chỉ số hài lòng về tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở đã công khai đầy đủ thông tin đường dây nóng, chủ động khảo sát ý kiến của khách hàng, thường xuyên nắm bắt và giải quyết các vướng mắc, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân; công khai đầy đủ các nội dung trả lời phản ánh kiến nghị, sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này ngày càng cao. Bên cạnh những câu trả lời hài lòng, phục vụ tốt, làm việc tốt, nhanh chóng thì vẫn còn những ý kiến phản ánh ngày hẹn trả kết quả thì không có kết quả hoặc thông báo, từ chối hồ sơ mà không có văn bản....

Giải pháp: thực hiện việc niêm yết, công khai đầy đủ đường dây nóng, các quy định quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp theo quy định tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ và Quyết định số 09/2021/QĐ-UBND của UBND tỉnh Khánh Hòa; Công khai đầy đủ những nội dung đã tiếp nhận và xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân và tổ chức đối với Sở Tài nguyên và Môi trường.

Bộ phận một cửa thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả theo quy định tại Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 của Văn phòng Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Trường hợp phải bổ sung hồ sơ; hồ sơ giải quyết bị trễ hẹn phải giải thích rõ ràng, đầy đủ, có thông báo xin lỗi khách hàng và hẹn ngày trả kết quả theo quy định. Công chức, viên chức và nhân viên làm việc tại Bộ phận một cửa phải tận tâm và tập trung làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất, không làm việc tại các phòng chuyên môn (trừ trường hợp giao nhận hồ sơ). Khi có khách đến liên hệ phải chủ động hỏi khách đến có nhu cầu công việc gì và hướng dẫn đầy đủ, chu đáo, không được vô cảm hoặc có thái độ thiếu tôn trọng khi khách có nhu cầu giải quyết công việc. Trường hợp khách cần tra cứu thông tin trên máy tính phải cử người hướng dẫn khách tra cứu.

Thanh tra Sở bố trí công chức có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực chuyên môn tiếp dân thường trực tại Phòng tiếp công dân. Kịp thời giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo, tranh chấp; không để đơn thư tồn đọng, không để xảy ra tình trạng khiếu kiện đông người. Công khai đầy đủ, kịp thời các khiếu nại và nội dung giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân.

Văn phòng Sở phối hợp với các phòng, đơn vị kịp thời rà soát các thủ tục hành chính của ngành tài nguyên và môi trường đề xuất, trình UBND tỉnh sửa đổi, bổ sung theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính. Niêm yết công khai các thủ tục hành chính, quy trình giải quyết các thủ tục hành chính, công khai các số điện thoại, đường dây nóng đầy đủ để khách hàng tra cứu, tìm hiểu, kiến nghị, phản ánh. Trang bị đầy đủ các trang thiết bị như ghế ngồi, quạt điện, nước uống, bàn ghi chép, máy quyét, máy lấy số tự động.v.v… theo quy định. Phát hành các Tờ rơi hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến mức độ 3,4 qua mạng Internet; thông báo công khai đơn giá và hướng dẫn phương thức chuyển phát nhanh kết quả giải quyết các thủ tục hành chính.

Trưởng các phòng, đơn vị tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu trong việc chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính của phòng, đơn vị; đôn đốc, kiểm tra và tập trung nhân lực, rà soát công việc để giải quyết kịp thời các hồ sơ, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền trách nhiệm của phòng, đơn vị kể cả hồ sơ trên giấy và trên phần mềm điện tử một cửa, không để hồ sơ tồn đọng, chậm trễ.

Phạm Nhung - TTCNTT

Nguồn: Công văn số 4609/STNMT-VP ngày 24/9/2024 của Sở TNMT